www.studiaturystyka.fora.pl

Hubi__85

Ludziska najdroższe gdyby ktos miał materiał do tych pytan to będę bardzo wdzięczny, wprost niesamowicie:) NO DO TEGO STOPNIA ZE MOZE JAKIES <BEER>

8. Jakie są najważniejsze czynniki determinujące powstanie międzynarodowych systemów hotelarskich?
9. Scharakteryzuj systemy hotelowe.
10. Scharakteryzuj łańcuchy hotelowe.
11. Jakie są cechy charakterystyczne systemów oraz łańcuchów hotelowych?
12. Opisz sieci, grupy oraz typy hoteli.
13. Scharakteryzuj system Accor.
14. Scharakteryzuj system Club Mediterranee.
15. Opisz Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji.
16. Opisz Międzynarodową Federację Schronisk Młodzieżowych.
17. Opisz Polskie Zrzeszenie Hoteli.
18. Opisz Polską Izbę Hotelarską.
19. Opisz Polskie Towarzystwo Schronisk Młodzieżowych.

Pozdrawiam:)

moto18

NO DO TEGO STOPNIA ZE MOZE JAKIES <BEER>

no to sie hubi szarpniesz troszke xD

edrjen

ma ktos jakies sciagi opracowane ?; ) [link widoczny dla zalogowanych] dzieki z gory : )

bondzel

ma ktoś odpowiedzi na pytania na hotelarstwo ??bo chyba ktoś z maila usuną

Hubi__85

Lista pytań egzaminacyjnych
Hotelarstwo – dr Daniel Puciato
1. Opisz cechy usług hotelarskich.
• Jedność miejsc produkcji i konsumpcji usług ( ze zdecydowanej większości usług świadczonych przez zakłady hotelowe , klienci korzystają w miejscu ich świadczenia, czyli w trakcie ich wytwarzania). Korzystanie z usługi hotelarskich na miejscu sprawia, że sam zakład hotelowy jest tak samo ważnym elementem usługi jak pozostałe
• Komplementarność usług- wszystkie usługi świadczone prze hotel uzupełniają się wzajemnie( wiele osób potrzebujących usługi hotelowej mając wybór nie skorzysta z niej w miejscu, gdzie będzie mogło jednocześnie się posilić)

W zależności od rodzaju świadczonych usług , usługi hotelowe możemy podzielic na:
• Usługi noclegowe- należą do grupy podstawowych usług turystycznych i są usługami hotelarskimi sensu stricte. Ich świadczenie stanowi pierwotną funkcję obiektów hotelarskich . Usługi te podlegają na odpłatnym udzielaniu gościom noclegów oraz zapewnieniu im bezpieczeństwa i higieny.
• Usługi gastronomiczne- są związane z prowadzeniem przez niektóre obiekty restauracji, kawiarni, barów, stołówek, itp. oraz z obsługą gości w pokojach w zakresie podawania posiłków.
• Usługi dodatkowe- są uzupełnieniem dwóch powyższych grup i zaliczyć do nich można czyszczenie obuwia, odświeżanie ubrań, sprzedaż gazet, wypożyczenie różnych urządzeń

2. Podziel usługi hotelarskie ze względu na rodzaj świadczonych usług.

Kryterium charakteru zaspokajania potrzeb pozwala podzielić usługi hotelarskie na dwie grupy:
1) usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości, mając na celu stworzenie gościom warunków podobnych do tych, które mają we własnym domu Będą to:
• zapewnienie noclegu, bezpieczeństwa i higieny osobistej
• wypożyczenie przedmiotów, których Gość nie mógł zabrać lub z jakichś względów nie przywiózł ze sobą, a do których był przyzwyczajony w domu( telewizor, radio, maszynka do golenia, itp.)
• świadczenie usług polegających na umożliwieniu wypełnienia w podróży
obowiązków służbowych czy zawodowych

2) usługi zaspokajające potrzeby powstające w nowym , tymczasowym miejscu pobytu, są ściśle związane z tym miejscem lub celem podróży
Zaliczmy do nich:
• usługi informacyjne, rezerwowanie miejsc i zakup biletów na różne środki transportu
• zamawianie pokoi w innych hotelach
• usługi wypoczynkowe
• stworzenie warunków do odbywania konferencji i zjazdów

Podział według kryterium obiektu oddziaływania :
• obsługa rzeczy- usługi naprawcze, prowadzenie parkingów, pranie i czyszczenie odzieży, przenoszenie oraz przechowywanie bagaży
• obsługa osoby- usługi hotelowe i gastronomiczne
• obsługa osobowości – dziedzina potrzeb wyższego rzędu- usługi rozrywkowe oraz rekreacyjne, usługi w zakresie kultury i oświaty

3. Podziel usługi hotelarskie ze względu na odpłatność.
Podział usług ze względu na odpłatność( kryterium to dotyczy usług dodatkowych, gdyż świadczenie wszystkich usług odstawowych jest odpłatna). Wyjątkiem jest nieodpłatne świadczenie usług noclegowych dzieciom do lat siedmiu nie korzystającym z oddzielnego miejsca noclegowego.
Usługi odpłatne:
• wypożyczenie maszynki do golenia, suszarki do włosów, parasolki, przyborów do pracy takich jak magnetofony, dyktafony, maszyny do pisania oraz sprzętu sportowego i turystycznego
• usługi fryzjersko-kosmetyczne : pranie bielizny osobistej, prasowanie, dostarczanie posiłków do pokoi, wynajmowanie pojazdów, itp.
• Usługi handlowe

Usługi nieodpłatne:
• Usługi informacyjne
• Dostarczanie drobnych przedmiotów codziennego użytku jak szczotki do ubrań, butów, przybory do szycia, koce, papier listowny

4. Scharakteryzuj rodzaje obiektów hotelarskich według Ustawy o usługach turystycznych.
• Hotele- obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno – dwuosobowych świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów
• Motele – hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem
• Pensjonaty – obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie
• Kempingi- obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach, mieszkalnych przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, świadczone z pobytem klienta
• Domy wycieczkowe- obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów
• Schroniska młodzieżowe- obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej …
• Pola biwakowe- obiekty niestrzeżone umożliwiające nocleg w namiotach

5. Jakie są cele kategoryzacji?

• Oddziaływanie na poziom usług, a więc wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania przez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie
• Ochrona interesu konsumenta poprzez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonywania usług przez hotelarza, zgodnie z zadeklarowanym standardem
• Ułatwienie obrotu gospodarczego kontaktów handlowo-usługowych między stronami tj. hotelarzem a wynajmującym bez uciekania się do szczegółowego opisywania obiektu
• Ocena poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego w hotelu do wyznaczonych standardów

6. Jak oznaczamy poszczególne obiekty hotelarskie objęte kategoryzacją?
Obiekt hotelarski Liczba kategorii Oznakowanie
Hotel 5 gwiazdki
Motel 5 gwiazdki
Pensjonat 5 gwiazdki
Kempingi 4 gwiazdki
Domy wycieczkowe 3 cyfry rzymskie
Schroniska młodzieżowe 3 cyfry rzymskie

7. Jakie grupy kryteriów brane są pod uwagę podczas rekomendacji?
• Wielkość obiektu, mierzona ilością jednostek mieszkalnych do miejsc noclegowych
• Stanu budynku, urządzeń i instalacji technicznych i sanitarnych
• Wielkość jednostek mieszkalnych mierzona ich powierzchnią
• Poziom i zestaw wyposażenia i wystrój wnętrz
• Wymagania co do wielkości powierzchni pomieszczeń ogólnodostępnych
• Ofertę programową tj. zestaw wymaganych usług poza zakwaterowaniem i wyżywieniem
• Bezpieczeństwo gości
• Kwalifikacje personelu

8. Jakie są najważniejsze czynniki determinujące powstanie międzynarodowych systemów hotelarskich?
- dynamiczny rozwój ruchu turystycznego i wynikający z niego popyt na usługi hotelarskie przystosowane do różnych potrzeb gości
- wzrost i zróżnicowanie wymagań gości
- atrakcyjność inwestowania w obiekty hotelarskie
- koncentracja kapitału i korzyści płynące z dużej skali działalności
- konkurencja na rynku usług hotelarskich
- globalizacja sektora hotelarskiego
- korzyści związane z przynależnością do systemu

9. Scharakteryzuj systemy hotelowe.
System hotelowy (grupa hotelowa) – to zespół obiektów hotelowych, typów hoteli i/lub łańcuchów hotelowych funkcjonujących według nadrzędnej idei kierowanych lub nadzorowanych przez centralny zarząd, prowadzący wspólną politykę ekonomiczną i marketing.
Wewnętrzne struktury systemów hotelowych mogą być zróżnicowane. Poczynając od systemów złożonych tylko z jednorodnych (składających się z jednego typu hoteli) łańcuchów, poprzez łańcuchu o charakterze heterogenicznym ( kilka różnych typów hoteli) czy różne typy hoteli, Az do struktur zawierających wszystkie wyróżnione elementy jednocześnie. Przykładem „pełnej” struktury jest francuski system hotelowy Accor.
Cechą która charakteryzuje część grup hotelowych jest łatwość lub konieczność wchodzenia w różnego rodzaju fuzje, przejęcia lub podziały.

10. Scharakteryzuj łańcuchy hotelowe.
Łańcuch hotelowy - to zespół hoteli prowadzący jednolitą politykę ekonomiczną, utrzymujący jednolity standard i zakres usług, mający własny system rezerwacji miejsc noclegowych lub funkcjonujący w przynajmniej jednym z ogólnie dostępnych systemów rezerwacji ( w tym rezerwacja przez Internet) oraz wspólną nazwę ( lub jej część). Hotele wchodzące w skład łańcucha powinny posługiwać się tym samym znakiem firmowym lub towarowym (logo) i posiadać podobne cechy użytkowe ( lokalizacja, architektura, kategoria itp.) oraz funkcjonować na podstawie określonych form własności, zarządzania lub koncesji.
Łańcuchy hotelowe w porównaniu z innymi strukturami hotelowymi cechuje stosunkowo największa standaryzacja.
Łańcuch hotelowy może być częścią systemu hotelowego lub funkcjonować samodzielnie.

11. Jakie są cechy charakterystyczne systemów oraz łańcuchów hotelowych?
Cechy charakterystyczne
systemu hotelowego łańcucha hotelowego
Centralny zarząd Wspólny zarząd dla wszystkich hoteli
należących do łańcucha
Ujednolicona struktura organizacyjna -
Ujednolicona dokumentacja
eksploatacyjna Jednolity system finansowo księgowy
Limitowana wielkość standard i
wyposażenie obiektów -
Ujednolicony standard wyposażenia
części noclegowej i gastronomicznej
Jednolity standard usług hotelowych i
gastronomicznych
Ujednolicony zakres usług i system
obsługi gości Jednolity zakres usług we wszystkich
hotelach łańcucha
Własny system rezerwacji -
Jednolity system komputerowy we
wszystkich podległych obiektach Stosowanie tej samej generacji sprzętu i
programów komputerowych
Zunifikowany emblemat (logo) hoteli Zunifikowany znak firmowy
Właściwie zorganizowany system
koncesyjny -
- Jednolity standard zabezpieczenia
przeciwpożarowego
Jednolitość warunków lokalizacyjnych -
Należy do jednego właściciela
Podobne cechy użytkowe

12. Opisz sieci, grupy oraz typy hoteli.
Typ hotelu – to grupa hoteli wyróżniająca się podobną, dominującą funkcją przeznaczenia. Lokalizacją, kategorią, wielkością lub zakresem świadczonych usług itp.

Grupa markowa ( hotelarska) – to grupa hoteli dobrowolnie stowarzyszonych, prowadzących wspólną politykę marketingową ( głownie promocja, programy lojalnościowe, ceny) w celu wypracowania dodatkowych zysków, obrony przed konkurencją, wymiany doświadczeń, wspólnej promocji i identyfikacji. Posiada wszystkie lub wybrane atrybuty marki ( nazwa, logo, slogan).

Sieć hoteli – to zespól lub grupa hoteli należące zazwyczaj do określonego właściciela i/lub zlokalizowane na określonym obszarze. Sieć mogą tworzyć systemy, łańcuchy hotelowe, ich części i różne typy hoteli.

13. Scharakteryzuj system Accor.
Accor jest liderem na europejskim rynku hotelarskim. Dziesięć łańcuchów hotelowych obsługuje wszystkie segmenty rynku. Zajmuje się również organizacją podróży zarówno dłuższych o charakterze krajoznawczym („Carlton Wagonlit Ravel”) jak i krótkich wyjazdów krajoznawczych („Accortour”), a także działalnością usługową („Ticket Restaurants”).
Podstawowa działalność systemu podzielona jest na 3 domeny, tj. „Accor Hotels”, „Accor Travel” oraz „Accor Services”. Accor jest systemem globalnym, a jego hotele znajdują się na wszystkich kontynentach. Przejaw działalności konsorcjum spotkać można w 140 państwach na świecie. Siedziba centrali znajduje się w Evry pod Paryżem.
W 2004r w skład systemu Accor wchodziły łańcuchy hotelowe: Sofitel, Nowotel, Mercure, Ibis, Etap, Formuła 1, Motel6, Redroof Inn, Suite i inne.
Hotele tego systemu posługują się wspólnym systemem rezerwacji miejsc „Tars”. We Francji działa Akademia Accor specjalizująca się w kształceniu pracowników.
W 2001 r. Accor został strategicznym partnerem polskiej sieci hotelowej należącej do Orbisu. W 2007 r. w Polsce zlokalizowane były hotele łańcucha: Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap. System współpracuje z różnymi firmami, których działalność ma charakter uzupełniający, np. „Europ-Car”, „GO Voyage”. Prowadzi tez działalność sponsoringową
Twórcy potęgi Accoru: Paul Doubrule , Gerard Palisson

14. Scharakteryzuj system Club Mediterranee.
Jest prekursorem rozwoju jednego z typów hoteli wypoczynkowych o charakterze tzw. wiosek wakacyjnych. Oficjalnym symbolem jest trójząb. System zapoczątkował rozwój nowego produktu turystycznego all inclusive.
W ramach „Club Med.” Istnieją 3 różne typy wiosek w zależności od oczekiwań, stylu życia i wypoczynku oraz wymagań co do komfortu i zakresu usług wioski podzielono na:
- wioski rodzinne – wypoczynek dla całej rodziny, dzieci mają zapewnioną całodzienną opiekę
- wioski dla wszystkich – można brać dzieci w każdym wieku ale nie ma zapewnionej opieki dla nich, tzw. kluby zielone bez opieki nad dziećmi.
- wioski tylko dla dorosłych

W skład typowej wioski wchodzą: zakwaterowanie( hotel, bungalow, polinezyjska chatka), restauracje, biuro Excursion oferujące zwiedzanie, bary, baseny, plaża z leżakami, miniklub dla dzieci, kantor, butiki, punkt medyczny, szkółki sportowe, infrastruktura sportowa, dyskoteka, klub nocny

15. Opisz Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji.
International Hotel and Restaurants Association IH&RA
Organizacja powstała 18 marca 1964 r. w Londynie z połączenia najstarszych i najaktywniejszych branżowych organizacji hotelarskich na świecie. Przyjęła za swoją dewizę starorzymskie hasło: Gość gospodarzowi świętym.
Do zadań IH&RA należą:
- zrzeszenie i integracja narodowych zrzeszeń hotelarskich wszystkich krajów świata
- zbieranie materiałów i analiza zagadnień dotyczących polityki gospodarczej hoteli i restauracji
- rozwijanie międzynarodowego przemysłu hotelarskiego, podnoszenie standardu i reputacji hoteli
- ochrona osobistych i zawodowych interesów właścicieli oraz pracowników hoteli i restauracji
- wydawanie międzynarodowego spisu hoteli, biur podróży i innych publikacji
- udzielanie informacji swoim członkom o stanie ekonomicznym biur podróży
- szkolenie i doszkalanie personelu hotelowego

Organizacja skupia ponad 100 narodowych zrzeszeń hotelarskich, około 100 międzynarodowych największych systemów hotelowych, restauracje o charakterze międzynarodowym jeżeli są członkami narodowych zrzeszeń hotelarskich oraz osoby indywidualne działające na rzecz hotelarstwa.
IH&RA wydaje publikacje o tematyce informacyjnej, doradczej i dokumentacyjnej, np. miesięcznik „Hotels”.
Organizacja prowadzi badania nad światowym przemysłem hotelarsko- turystycznym.
Wspólnie ze Światową Organizacją Turystyczną uczestniczy w tworzeniu międzynarodowego systemu klasyfikacji hoteli. Wspólnie z UFTAA opracowało kodeks postępowania, który jest zbiorem zasad współpracy hoteli i agentów podróży.
Największą władzą IH&RA jest Kongres, który odbywa się co rok, a co 2 lata dokonuje wyboru władz - prezesa i wiceprezesa. PZH należy do IH&RA od 1929r.

16. Opisz Międzynarodową Federację Schronisk Młodzieżowych.
International Youth Hotel Federation (IYHF)
Powstała w 1932 roku. Jednym ze współzałożycieli było PTSM. Do IYHF należy ponad 90 narodowych stowarzyszeń schronisk młodzieżowych z ponad 80 krajów. Organizacja zarządza ponad 4 tys. Obiektów.
Za główny cel działalności IYHF przyjęła:
- zapewnienie młodzieży tanich noclegów w schroniskach młodzieżowych
- rozwijanie wśród młodzieży zamiłowania do krajoznawstwa i turystyki
- rozwijanie współpracy pomiędzy narodowymi stowarzyszeniami schronisk młodzieżowych
Organizacja dla swoich członków stanowi źródło informacji o nowo powstałych schroniskach i wszelkich inicjatywach związanych z turystycznym ruchem młodzieżowym. Oni tez dzięki międzynarodowej legitymacji IYHF są uprawnienie do zniżkowych opłat za korzystanie ze schronisk za granicą. Federacja pomaga finansowo swoim członkom budować schroniska w miejscach o szczególnych walorach turystycznych.
Najwyższym organem władzy IYHF jest Konferencja zbierająca się co 2 lata oraz 9-osobowy Komitet Wykonawczy kierujący bieżącą działalnością.

17. Opisz Polskie Zrzeszenie Hoteli.
Zrzeszenie odziedziczyło spuściznę po Naczelnej Organizacji Polskiego Przemysłu Hotelowego. Kontynuatorem NOPPH zostało w 1962 r. Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych. W 1996 r. zrzeszenie zmieniło nazwę na PZH, modyfikując statut, ale pozostawiając formę i zadania.
PZH jest reprezentantem blisko 9 tys. wszystkich rodzajów, wielkości i standardów obiektów hotelarskich, stanowiących własność inwestorów krajowych i zagranicznych. Zrzeszenie opracowało i wydało drukiem ponad 500 książek zawodowych oraz wyprodukowało kilkanaście filmów oświatowych.
Jest tez kontynuatorem Międzynarodowych Targów Producentów na rzecz Hoteli „Trend Hotel”. Zajmuje się doradztwem w projektowaniu, budowie obiektów, ich wyposażeniu i zabezpieczaniu oraz prowadzi inwestycje infrastruktury przyhotelowej, pomaga dostosować obiekty do obsługi gości niepełnosprawnych.
Organizacja uczestniczyła w tworzeniu podstawowych wymagań kategoryzacyjnych dla obiektów świadczących usługi hotelarskie. Jest organizatorem Konkursu Wiedzy o Hotelarstwie im. Leonarda Hellmanna. Najwyższą władzą PZH jest Ogólne Zebranie Zrzeszenia. PZH działa również przez swoje oddziały, obecnie działa 11 oddziałów terenowych.

18. Opisz Polską Izbę Hotelarską.
Powołana 5 marca 2002 r. z siedzibą w Warszawie. Za cel swoich zadań PIH obrała m.in. obronę interesów członków i lobbing, doradztwo inwestycyjne i opiekę prawną oraz rekomendację członków PIH.
Organami PIH są: Walne Zgromadzenie Członków, Zarząd Izby oraz Komisja Rewizyjna. Kadencja organów trwa 5 lat. Każdy członek otrzymuje na piśmie tzw. polisę bezpieczeństwa. Otrzymuje kompleksowa opiekę, która obejmuje m.in.: pomoc w sprawach wymagających wywierania wpływu izby w celu osiągnięcia określonego skutku.
Do współpracy z PIH zaproszenie zostali eksperci krajowi i zagraniczni. Izba dotarła do poszczególnych ważnych touroperatorów na Zachodzie Europy. PIH wdrożyła system referencji wiarygodności wysokiej jakości usług hotelarskich i gastronomicznych dla obiektów świadczących usługi hotelarskie.
W ramach doskonalenia wiedzy zawodowej PIH uruchomiła Hotelarskie Centrum Szkoleniowe, które rozpowszechnia niezbędne polskie akty prawne dotyczące branży hotelarskiej.

19. Opisz Polskie Towarzystwo Schronisk Młodzieżowych.
Powstało w 1926 r. jako trzecia na świecie organizacja tego typu.
Celem organizacji jest umożliwienie członkom, przede wszystkim studentom i młodzieży szkolnej korzystania z bazy schronisk młodzieżowych w kilkudziesięciu krajach świata. Towarzystwo zajmuje się organizacja, budową, a także prowadzeniem bazy schronisk młodzieżowych w Polsce oraz upowszechnianiem turystyki jako formy wypoczynku i rekreacji młodzieży.
Prowadzi akcje przygotowywania tzw. tras typowych PTSM, czyli szlaków wykorzystujących sieć schronisk młodzieżowych.
Członkami mogą być pełnoletnie osoby fizyczne, osoby prawne i niepełnoletnie osoby fizyczne. Członkostwo poświadcza legitymacja PTSM krajowa lub międzynarodowa. Posiadacze międzynarodowej legitymacji PTSM korzystają w polskich schroniskach młodzieżowych z 25% zniżki noclegowej. W Polsce PTSM ma swoje oddziały wojewódzkie i koła, które są terenowymi jednostkami organizacyjnymi.
Obecnie zarejestrowanych jest ponad 1810 kół PTSM. Towarzystwo powołało Fundację Poznaj Swoją Ojczyznę. Jest tez organizatorem turystycznych kursów dla nauczycieli, młodzieży i pracowników socjalnych, na uprawnienia: kierownika obozu wędrownego, wycieczki szkolnej, wychowawcy kolonijnego, kierownika placówki wypoczynkowej, wychowawcy obozu wędrownego.

20. Jakie części składowe wyróżniamy we współczesnych hotelach?
We współczesnym hotelu można zazwyczaj wydzielić różne części składowe związane z
obsługą klienta i procesem produkcyjnym usługi hotelarskiej. W skład modelu funkcjonowania
współczesnego hotelu wchodzą zazwyczaj następujące piony eksploatacyjne:
• pion pobytowy — część mieszkalna obiektu hotelowego wraz z odpowiednio wyposażonymi i
przygotowanymi jednostkami mieszkalnymi; w skład tego działu wchodzą również recepcja wraz z
holem recepcyjnym, służby parterowe i sprzątające,
• pion gastronomiczny — część żywieniowa gości hotelowych (składająca się przede wszystkim z
części ogólnodostępnej — restauracyjnej i części produkcyjnej — kuchni wraz z zapleczem
magazynowym); pion ten może przyjmować różną formułę funkcjonalną we współczesnym obiekcie
hotelarskim i składać się z różnych punktów żywieniowych w zależności od wielkości i specyfiki
obiektu noclegowego,
• pion usług specjalnych, fakultatywnych i dodatkowych (konferencyjny, wielofunkcyjny,
rozrywkowy, business center — obsługa biznesmenów, mniej lub bardziej rozbudowany pasaż
handlowy wraz z punktami handlowymi, inne usługi turystyczne i okołoturystyczne ułatwiające życie
gościowi hotelowemu, np. wynajem samochodów, usługi bankowe, dostęp do przewoźników
turystycznych),
• pion związany z racjonalnym wykorzystaniem i zagospodarowaniem czasu wolnego gościa
hotelowego (odnowa biologiczna, centrum rekreacji, zaplecze sportowe, wypożyczanie i naprawa
sprzętu turystycznego, świadczenie usług okołowypoczynkowych, np. jazda konna, survival),
• pion związany z zapleczem technicznym, socjalno-sanitarnym i administracyjnym hotelu.
Hotel, który zapewnia pełną obsługę gości (full-service hotel) składa się zazwyczaj z
następujących części eksploatacyjnych:
• dyrekcji hotelu wraz z sekretariatem,
• działu recepcyjnego,
• działu gastronomicznego,
• służby pięter,
• działu konferencji i bankietów,
• działu rekreacyjnego;
• działu sportowego,
• sklepu z upominkami,
• ochrony budynku,
• działu marketingu i sprzedaży,
• działu finansowego,
• działu kadr,
• działu parkingowego i garaży,
• pralni i prasowalni,
• działu technicznego.
Różnorodność części składowych hotelu zależy od wielu czynników. Małe obiekty ograniczają
liczbę części eksploatacyjnych, do tych najbardziej potrzebnych z punktu widzenia sprawnego
funkcjonowania i obsługi gości. Im mniejszy hotel i zakres oferowanych usług, tym mniejsza staje się
potrzeba tworzenia rozbudowanej struktury obiektu i zatrudniania wielu pracowników. W obiektach
takich pracownicy mają różne obowiązki (np. kelnera, pokojowego i recepcjonisty w jednym) a część
usług (np. pranie czy prasowanie) zleca się podmiotom zewnętrznym.
21. Co wchodzi w skład zagospodarowania otoczenia hotelu?
• drogi dojazdowe do obiektu hotelowego wraz z odpowiednim oznakowaniem, drogi pożarowe oraz
zaopatrzeniowe,
• garaże i parkingi (otwarte i zamknięte, strzeżone oraz niestrzeżone),
• instalacje do obsługi samochodów (np. myjnia) wraz z serwisem naprawczym lub miejsce do
samodzielnego mycia i naprawiania drobnych uszkodzeń pojazdu,
• tereny zielone,
• oświetlenie terenu,
• elementy małej gastronomii, np. ogródki piwne, restauracyjne, miejsca do grillowania i urządzania
pikników,
• tereny do wypoczynku i rekreacji ruchowej, np. zaplecze rekreacyjno-sportowe (baseny, korty
tenisowe, boiska sportowe), ścieżki rowerowe i piesze, pomosty do uprawiania sportów wodnych i
łowienia ryb, parki tematyczne, parki i ogrody botaniczne, amfiteatry,
• punkty handlowe, np. kioski,
• miejsce przechowywania i wypożyczenia sprzętu turystycznego,
• miejsca zabaw dla dzieci,
• śmietniki,
• bezpośrednie wejście do obiektu hotelowego wraz z podjazdem i miejscem dla samochodów gości.
Jakość i intensywność zagospodarowania otoczenia zależy w dużej mierze od rodzaju i
kategorii obiektu hotelarskiego, typu obsługiwanej turystyki, segmentu obsługiwanego rynku. Inaczej
będzie zagospodarowane otoczenie w przypadku obiektu zlokalizowanego w mieście, inaczej w
miejscowości turystycznej. Inne funkcje spełnia motel, a inne ośrodek wypoczynkowy. Na inne
elementy zagospodarowania otoczenia będzie zwracał uwagę gość hotelu konferencyjnego, a na inne
goście hotelu familijnego. Zwiększenie liczby zmotoryzowanych turystów powoduje, że często
najistotniejszym elementem zagospodarowania otoczenia obiektu stają się bezpieczne i duże
parkingi. Niekiedy program użytkowy danego obiektu wymaga rozbudowy samego obiektu oraz
odpowiedniego zagospodarowania otoczenia. W miastach w których hotele zlokalizowane są w
otoczeniu innych budynków użytkowych, może to być problem.
22. O czym będzie decydował czynnik osobowy w hotelu?
 bezpieczeństwie gości,
 wykorzystaniu potencjału usługowo-handlowego hotelu,
 poziomie i kulturze obsługi, czystości, ładzie i porządku panującym w hotelu, właściwym
stanie sprzętu i urządzeń,
 stosunku do gościa, atmosferze panującej w hotelu, dobrych obyczajach,
 opinii o hotelu, jego renomie,
 jakości potraw w gastronomii i sposobie ich podania.
23. Jakimi cechami powinien charakteryzować się idealny pracownik hotelu?
a) cechy fizyczne:
 dobra kondycja fizyczna, odporność na: zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę
w warunkach ciągłego ruchu i hałasu,
 dobra prezencja, higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób i makijażu,
 umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów i odruchów,
estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum,
b) cechy psychiczne:
 kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, życzliwość,
dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte
poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętności zachowywania
właściwego dystansu i postawy służbowej,
 dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość, szybka orientacja, zaradność i
szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków,
dokładność, rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność, szybkość w pracy,
poszanowanie mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość,
zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu
umysłowego, zdolności językowe,
c) wiedza i umiejętności:
 dobra znajomość zagadnień zawodowych,
 dobra znajomość co najmniej dwóch języków obcych, pożądana — trzech, w tym dwóch
zachodnich i rosyjskiego (lub chińskiego),
 biegłość w liczeniu pamięciowym, posługiwaniu się maszynami do pisania i liczenia, dobra
znajomość obsługi centrali telefonicznej, faksu, komputera, kserokopiarki, umiejętność
obsługi dźwigów, maszyn recepcyjnych, itp.,
 umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi i udzielania zwięzłej i rzeczowej informacji, opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości z
zakresu informacji oraz dobra znajomość szeregu zasad i przepisów.
24. Wymień grupy pracowników mających stały kontakt z gośćmi hotelowymi.
 dyrekcja hotelu,  służba parkingowa,  służba parterowa(portierzy, bagażowi,gońcy),
 pracownicy recepcji, recepcjoniści, kasjerzy, telefonistki, rezerwacja,  pracownicy służby
pięter,  kelnerzy, barmani, kierownicy sal,  pracownicy punktów usługowych i handlowych.

25. Dlaczego w hotelarstwie ważna jest etyka zawodowa personelu?
Bardzo istotna w hotelarstwie jest etyka zawodowa personelu, gdyż:
 gość powierza hotelowi własne, osobiste bezpieczeństwo i swoje mienie w postaci rzeczy i
dóbr wniesionych na teren hotelu,
 gość ma prawo, w zamian za ustaloną cenę, oczekiwać i żądać należytego bezpieczeństwa i
odpowiedzialności ze strony hotelarza,
 przestępcy coraz częściej penetrują hotele i gastronomię, stwarzając zagrożenia i pokusy dla personelu, a hotelarz musi potrafić się oprzeć tym zagrożeniom i pokusom,
 hotelarz przyjmuje gościa do hotelu musi zdawać sobie sprawę z zakresu odpowiedzialności wobec gościa i za gościa, i to we wszystkich wymienionych płaszczyznach: moralnej, dyscyplinarnej, materialnej i karnej.
26. Wymień elementy procesu obsługi klienta.
Elementy przed transakcją Elementy transakcji Elementy po transakcji
1.Pisemne sformułowanie
programu obsługi klienta.
2. Popularyzowanie programu
wśród klientów.
3. Ludzie i struktury
wspierające cele obsługi.
4. Procedury, instrukcje,
szkolenia z zakresu obsługi
klienta.
5.Elastyczność systemu obsługi
klienta.
6. Zaplecze techniczne.
7. Zaplecze logistyczne.
8. Informacja o ofercie.
9. Zapewnienie o
wielowymiarowości
świadczonych usług.
10. Rezerwacja usług. Elementy transakcji hotelu
możemy podzielić na trzy
podetapy— przyjazd, pobyt i
wyjazd, obejmujące
zameldowanie i przydzielenie
pokoju a następnie:
1.Otoczenie.
2. Produkt zgodny z
deklarowanymi obietnicami.
3. Różnorodność usług.
4. Prezentacja oferty
usługowej.
5. Czas.
6. Zakres obsługi.
7. Dogodny dostęp do
świadczonych usług.
8. Formy i sposób rozliczania. 1. Gwarancje.
2. Załatwianie reklamacji.
3. Odpowiedzialność
odszkodowawcza.
4. Rozwiewanie obaw po
zakupie.
5. Programy lojalnościowe

27. Scharakteryzuj model 7E.
l. Education — ciągłe uczenie się i doskonalenie swojej wiedzy na temat danego hotelu, zmian i
potrzeb oczekiwań klientów oraz innych przeobrażeń zachodzących w otoczeniu.
2. Engagement — przyrzeczenie wypełnienia obietnicy przez elementy niematerialne związane z
komunikacją werbalną i pozawerbalną z klientem
3. Ethics — zdobycie zaufania klienta przez szczerość, wiedzę, umiejętności i profesjonalne
zachowanie.
4. Effect — działanie, robienie tego, co należy i tego, co wymaga klient w odpowiednim czasie, czyli
wywiązywanie się z obietnic danych klientowi.
5. Empathy — umiejętność rozpoznawania i potwierdzania stanu emocjonalnego innej osoby.
6. Exterior — dobre prezentowanie się zarówno pracowników, jak i hotelu.
7. Effectiveness — skuteczność, osiąganie zamierzonych efektów w obsłudze klientów.
28. Jakie są najważniejsze technologie determinujące obsługę klienta w hotelu?
 technologie internetowe, stwarzające powszechny dostęp do informacji niezależnie od źródła i przeznaczenia danych,
 system poczty elektronicznej i wymiany informacji,
 technologie przetwarzania równoległego,
 technologie pamięci masowych,
 hurtownie danych, pozwalające na szybki dostęp do różnorodnej wiedzy organizacji,
 multimedia.

29. Opisz system informatyczny CRM.
Sprzedaży i relacji z klientem: CRM (Customer Relationship Management) – system identyfikacji i przywiązywania klientów przynoszących największy dochód hotelowi; e-commerce – system obsługujący prezentacje i sprzedaż oferty firmy przez Internet; e-community – system pozwalający na tworzenie wokół hotelu wirtualnych grup klientów zainteresowanych jakimś rodzajem usług; e-procurement – system wspomagający zarządzanie zakupami hotelu, poprzez kontakty i wybór dostawców.

30. Jakie zmiany w zarządzaniu hotelem może spowodować wprowadzenie nowoczesnych technologii? Wymień grupy zmian i opisz jedną wybraną.
1. Nowe formy organizacji i metody pracy:
2. Możliwości handlowego wykorzystania sieci:
 szybkość przesyłania informacji, dzięki poczcie elektronicznej,
 organizacja wirtualnych spotkań klientów danego hotelu (forum internetowe),
 prezentacja usług na stronie internetowej,
 wirtualne zwiedzanie hotelu,
 animowanie sieci sprzedaży (pośredników i dystrybutorów usług hotelowych),
 wyszukiwanie i dobór kooperantów,
 e-serwis dla klienta (udostępnianie usług internetowych gościom hotelowym),
 serwis posprzedażowy (zgłoszenie przez klienta pozostawienia rzeczy osobistych w hotelu i poproszenie o ich zwrot, nie przyjeżdżając ponownie w tym celu do hotelu),
 zbieranie informacji o konkurencji.
3. Nowe możliwości automatyzacji
4. Zmiany w zarządzaniu klientem, mogące spowodować dla nich następujące skutki:

kivi86

hubi....JESTES WIELKI!!!

Aga:-)))

popieram

apple1

jest jest

Hubi__85

no i ładnie Razz

mam nadzieje że się przydało Very Happy

Dafi · Wysłany: Pon 14 Mar 2016 13:34 Temat postu:

Zdecydowanie, szczególnie współczesne systemy hotelowe. Do dzisiaj zadają te same pytania Very Happy